Cognigy Aumenta Seus Negócios de Automação de Centros de Contato
Customer service é um campo em constante evolução, e a Cognigy está na vanguarda dessa transformação com sua automação de contact center baseada em IA. Fundada por Philipp Heltewig, Sascha Poggemann e Benjamin Mayr há oito anos, a missão da Cognigy sempre foi fornecer uma visão clara e honesta das capacidades e limitações da inteligência artificial.
Heltewig, ex-CIO da Sitecore, observou uma crescente confusão sobre o que realmente a IA é capaz de fazer, tanto entre consumidores quanto executivos. Empresas de tecnologia muitas vezes criam expectativas desproporcionais sobre a IA, afirmou. Por exemplo, em 2015, a IBM afirmou que sua plataforma Watson poderia fazer de tudo. Em 2024, ouvimos que o Copilot poderá fazer tudo. No entanto, a realidade é bem diferente, e a proposta da Cognigy é mais modesta: apoiar processos de rotina e repetitivos enfrentados diariamente pelos operadores de centros de contato.
Mercado de Automação de Contact Centers
A aplicação de IA em centros de contato não é uma novidade. De acordo com uma pesquisa, mais da metade das empresas já investiram em tecnologias de IA para melhorar suas operações de atendimento ao cliente. E segundo a Markets and Markets, a receita desse mercado deve crescer de US$ 1,6 bilhão em 2022 para US$ 4,1 bilhões até o fim de 2027. Além dos gigantes da tecnologia, várias startups também oferecem soluções de automação baseadas em IA. Empresas como Parloa, Kore.ai, Lang, PolyAI e Retell AI estão desenvolvendo produtos que revolucionam a maneira como os centros de contato operam atualmente.
O diferencial da Cognigy reside em sua flexibilidade e escalabilidade. A plataforma pode ser implementada localmente ou em nuvem privada ou pública (AWS, por exemplo). Mais do que isso, a tecnologia da Cognigy é capaz de administrar agentes de IA que gerenciam até dezenas de milhares de conversas com clientes simultaneamente.
Produtos e Integrações
A empresa oferece três principais produtos:
- Um chatbot de autoatendimento que utiliza a base de conhecimento da organização para responder às perguntas dos clientes.
- Um conjunto de ferramentas para construir experiências interativas de chatbot.
- Um painel de suporte potenciado por IA que fornece informações úteis aos agentes durante as interações com clientes.
A Cognigy desenvolve e treina seus próprios modelos de IA generativa, mas também integra modelos de terceiros, como GPT-4 da OpenAI, Claude 3 da Anthropic, Gemini do Google e Luminous da Aleph Alpha. Essa abordagem agnóstica, que permite utilizar diversos modelos de IA, tem sido um dos fatores que contribuíram para o crescimento robusto da empresa nos últimos anos.
Atualmente, a Cognigy conta com cerca de 175 clientes. Suas soluções são aplicadas em mais de 1.000 marcas, incluindo Toyota e Bosch. Recentemente, a Cognigy concluiu uma rodada de financiamento série C liderada pela Eurazeo, um grupo francês de private equity. Também participaram da rodada a Insight Partners, DTCP e DN Capital. No total, foram investidos US$ 100 milhões, elevando o total acumulado pela empresa para US$ 175 milhões.
Expansão e Futuro
Com cerca de 175 funcionários distribuídos entre Düsseldorf e San Francisco, a empresa planeja expandir essa força de trabalho para 250 até o final do ano. Esses novos recursos serão destinados à expansão geográfica nos Estados Unidos e ao desenvolvimento de novos produtos.
Nossos objetivos incluem capacitar a criação de soluções mais sofisticadas para atendimento ao cliente e acelerar o desenvolvimento de tecnologias centradas em IA que ofereçam um verdadeiro retorno sobre o investimento, destaca Heltewig.
A Cognigy está estrategicamente posicionada para continuar liderando a transformação no setor de atendimento ao cliente com suas inovações em automação de centros de contato. À medida que mais empresas reconhecem o potencial da IA para aprimorar a eficiência e a satisfação do cliente, a demanda por soluções como as fornecidas pela Cognigy deve aumentar. Com um claro foco na inovação e expansão, a Cognigy está preparada para moldar o futuro do atendimento ao cliente.
O mercado de automação de contact centers continua a crescer em um ritmo acelerado. A versatilidade e a robustez das soluções da Cognigy são um indicativo forte de que a empresa está no caminho certo para redefinir as práticas de atendimento ao cliente. A capacidade de integrar diferentes modelos de IA e oferecer suporte escalável tornam a Cognigy uma escolha atraente para empresas que buscam aumentar sua eficiência e melhorar a experiência do cliente. À medida que a tecnologia evolui, a expectativa é que mais funcionalidades e soluções sejam disponibilizadas, ampliando ainda mais o poder da IA no setor.
Conclusão
O futuro do atendimento ao cliente parece promissor com a evolução contínua das tecnologias de IA e automação. Empresas como a Cognigy estão na vanguarda dessa mudança, oferecendo soluções capazes de transformar a maneira como os centros de contato operam e como as empresas se relacionam com seus clientes. Com o apoio robusto de investidores e uma abordagem inovadora, a Cognigy está bem posicionada para liderar essa revolução.
Em suma, a automação no atendimento ao cliente não é apenas uma tendência passageira, mas uma necessidade estratégica. E com empresas como a Cognigy liderando o caminho, o futuro do relacionamento com o cliente nunca pareceu tão promissor ou tecnologicamente avançado.
Créditos: publicai.com.br